Criando Serviços que Satisfazem
Autor: G. Lynn Shostak
A boa execução de serviços, bem como seu planejamento e controle , envolvem uma boa dose de subjetividade.
Existe uma necessidade de se criar um esquema de planejar que não seja subjetivo e que seja quantificável.
Planejando um serviço de qualidade
Identificando processos: definir bem os processos. Prestar atenção inclusive para processos que o cliente não vê.
Isolando pontos de erro: identificar as partes do processo mais suscetíveis a erros.
Estabelecendo um cronograma: o tempo é um fator importante na execução de serviços, é preciso definir prazos para cada processo definido.
Analisando a lucratividade: atrasos podem significar perdas de lucratividade no processo estabelecido.
Fornecendo o serviço
Realçando evidências tangíveis : recomenda-se dar atenção especial aos itens tangíveis que são levados em consideração pelos consumidores ao avaliar um serviço
Fazendo com que pessoas sejam especiais: em alguns tipos de serviços é impossível dissociar a pessoa e seus contatos com os clientes da qualidade do serviço prestado. Um bom treinamento é item fundamental para se conseguir êxito neste quesito.
Modificação de um serviço
Pesquisa de mercado, permite no decorrer do tempo, modificar ou criar novas variantes de melhorias dentro para um serviço fornecido.
Aplicação dos princípios
Montar fluxos e definir todos os pontos críticos do serviço, com seus respectivos tempos de execução.
Criando Serviços Melhores
O emprego de formas sistemáticas de execução de um serviço, permite que um gerente de serviços, identifique e por conseqüência, aperfeiçoe seus processos obtendo serviços cada vez mais perfeitos e melhores.
MORAL DA HISTÓRIA: Serviços são tão ou mais complexos que produtos, sua administração, envolve uma série de processos e recursos. Fica mais fácil listá-los e mapeá-los para obter um bom controle de tudo que está envolvido. Fazer isto de forma sistemática e acompanhá-los criando registros de perfomance, permite otimizá-los e melhorá-los.
Autor: G. Lynn Shostak
A boa execução de serviços, bem como seu planejamento e controle , envolvem uma boa dose de subjetividade.
Existe uma necessidade de se criar um esquema de planejar que não seja subjetivo e que seja quantificável.
Planejando um serviço de qualidade
Identificando processos: definir bem os processos. Prestar atenção inclusive para processos que o cliente não vê.
Isolando pontos de erro: identificar as partes do processo mais suscetíveis a erros.
Estabelecendo um cronograma: o tempo é um fator importante na execução de serviços, é preciso definir prazos para cada processo definido.
Analisando a lucratividade: atrasos podem significar perdas de lucratividade no processo estabelecido.
Fornecendo o serviço
Realçando evidências tangíveis : recomenda-se dar atenção especial aos itens tangíveis que são levados em consideração pelos consumidores ao avaliar um serviço
Fazendo com que pessoas sejam especiais: em alguns tipos de serviços é impossível dissociar a pessoa e seus contatos com os clientes da qualidade do serviço prestado. Um bom treinamento é item fundamental para se conseguir êxito neste quesito.
Modificação de um serviço
Pesquisa de mercado, permite no decorrer do tempo, modificar ou criar novas variantes de melhorias dentro para um serviço fornecido.
Aplicação dos princípios
Montar fluxos e definir todos os pontos críticos do serviço, com seus respectivos tempos de execução.
Criando Serviços Melhores
O emprego de formas sistemáticas de execução de um serviço, permite que um gerente de serviços, identifique e por conseqüência, aperfeiçoe seus processos obtendo serviços cada vez mais perfeitos e melhores.
MORAL DA HISTÓRIA: Serviços são tão ou mais complexos que produtos, sua administração, envolve uma série de processos e recursos. Fica mais fácil listá-los e mapeá-los para obter um bom controle de tudo que está envolvido. Fazer isto de forma sistemática e acompanhá-los criando registros de perfomance, permite otimizá-los e melhorá-los.
Nenhum comentário:
Postar um comentário